SLA AUGMENT — SERVICE LEVEL AGREEMENT EXOCORTEX AUGMENT

Version : 1.0 Date d'entrée en vigueur : 2026-04-28 Document : SLA-AUGMENT-EXIOR-V1

Préambule

Le présent SLA est partie intégrante du contrat Exocortex Augment (docs/legal/contrat_augment.md). Il définit les engagements de niveau de service institutionnels, supérieurs à ceux d'Operate, adaptés aux clients ETI 1 000-5 000 salariés, scale-ups financées, banques tier-2, family offices et fonds.

En cas de contradiction, le DPA RGPD prévaut pour les données personnelles, le présent SLA prévaut pour le niveau de service.

Article 1 — Périmètre couvert

• disponibilité du dashboard web et de l'API REST/MCP ;
• fraîcheur des données issues des connecteurs ;
• disponibilité du jumeau numérique organisationnel et du forecast 12-24 mois ;
• disponibilité des livrables Comex cybernétique (note de cadrage hebdomadaire, scénarios, alertes) ;
• qualité du support 24/7 ;
• conformité multi-cadres (ISO 27001:2022, NIS2 directive 2022/2555, CSRD directive 2022/2464).

Hors périmètre : performances tiers, maintenance planifiée annoncée 48h à l'avance, force majeure.

Article 2 — Définitions

• Disponibilité : pourcentage du temps pendant lequel le service est accessible, mesuré sur un mois calendaire.
• Incident critique (P1) : indisponibilité totale, perte de données critiques, compromission sécurité.
• Incident majeur (P2) : indisponibilité partielle ≥ 10 % des utilisateurs, défaillance d'un connecteur stratégique.
• Incident standard (P3) : bug sans contournement immédiat.
• Incident bénin (P4) : bug cosmétique, demande d'évolution.
• RTO : temps maximal de rétablissement.
• RPO : perte maximale de données acceptable.

Article 3 — Engagements de disponibilité

| Indicateur | Engagement | |---|---| | Disponibilité dashboard | ≥ 99,95 % par mois | | Disponibilité API REST/MCP | ≥ 99,95 % par mois | | Disponibilité jumeau numérique | ≥ 99,9 % par mois | | Fraîcheur connecteurs read-only | ≤ 6h | | Fraîcheur connecteurs read-write | ≤ 30 min | | Refresh forecast 12-24 mois | quotidien (00h00-04h00 Paris) | | Délai génération note Comex hebdo | livrée chaque vendredi avant 12h00 Paris | | Délai génération simulation Monte Carlo | ≤ 4h |

99,95 % par mois = ~ 22 minutes d'indisponibilité non planifiée maximum.

Article 4 — Engagements de support 24/7

| Niveau | Délai de prise en compte | Délai de résolution cible | |---|---|---| | P1 — Critique | < 1h (24/7/365) | 4h | | P2 — Majeur | < 4h (24/7/365) | 12h | | P3 — Standard | < 8h ouvrées | 3 jours ouvrés | | P4 — Bénin | < 2 jours ouvrés | best effort |

Canaux : dashboard, e-mail prioritaire support-augment@exior.fr, ou API. Account manager virtuel dédié (chatbot Exior premium) avec mémoire continue, accessible 24/7.

Article 5 — RTO et RPO

| Indicateur | Engagement | |---|---| | RTO | < 1h | | RPO | < 15 minutes | | Backup horaire | rétention 7 jours | | Backup quotidien | rétention 90 jours | | Backup hebdomadaire | rétention 26 semaines | | Backup mensuel | rétention 24 mois | | Test restauration | semestriel avec rapport au Client |

Article 6 — Notification incident sécurité

| Type | Délai de notification | |---|---| | Violation de données RGPD | < 4h | | Incident sécurité majeur sans violation | < 12h | | Incident sécurité bénin | rapport hebdomadaire agrégé | | Incident sécurité affectant la conformité ISO 27001 / NIS2 / CSRD | < 4h avec impact analysis |

Article 7 — Engagements spécifiques Augment

7.1 Audit trimestriel humain Exior team

4 fois par an, revue approfondie sur site ou via canal chiffré distant — voir contrat Augment article 6. Rapport délivré sous 15 jours après la session.

7.2 Account manager virtuel dédié

Chatbot Exior premium dédié au tenant, mémoire continue, accessible 24/7, escalade humaine sous 1h en cas de besoin.

7.3 Audit log signé GPG

L'intégrité de l'audit log signé GPG (docs/legal/charte_audit_log.md) est garantie en continu. Toute violation de l'intégrité est notifiée au Client < 1h.

7.4 Conformité multi-cadres

Engagement de maintenir la conformité ISO 27001:2022, NIS2, CSRD pendant toute la durée du contrat. En cas de non-conformité constatée par audit, correction sous 30 jours.

Article 8 — Mesure et reporting

8.1 Mesure

Sondes externes indépendantes toutes les 30 secondes depuis 5 régions UE.

8.2 Reporting

Rapport mensuel automatique disponible dans le dashboard administrateur, et rapport trimestriel humain (cf. article 7.1) :

• disponibilité par composant ;
• incidents par criticité avec MTTR (Mean Time To Resolve) ;
• temps de réponse support ;
• consommation API ;
• statut des connecteurs ;
• statut conformité ISO/NIS2/CSRD ;
• statut audit log GPG.

Article 9 — Pénalités contractuelles

| Disponibilité mensuelle constatée | Crédit | |---|---| | ≥ 99,95 % | 0 % | | 99,9 % à 99,95 % | 10 % | | 99,5 % à 99,9 % | 20 % | | 99,0 % à 99,5 % | 30 % | | < 99,0 % | 50 % |

Plafond mensuel : 100 % de la facturation mensuelle. Plafond annuel : 50 % du forfait annuel.

Pour les manquements aux délais de support : crédit forfaitaire de 2 000 € HT par incident P1 dépassant le délai, 1 000 € HT par incident P2.

9.1 Procédure de réclamation

E-mail à support-augment@exior.fr sous 30 jours, justificatifs joints. Réponse sous 10 jours ouvrés. Crédit appliqué sur facturation suivante.

9.2 Faute caractérisée

En cas de faute caractérisée d'Exior causant une sanction réglementaire au Client (ACPR, AMF, ANSSI, CNIL), la limitation de responsabilité du contrat Augment s'applique (jusqu'à 200 % du tarif annuel — voir article 13 du contrat Augment).

Article 10 — Maintenance planifiée

Fenêtre 22h00-06h00 (Paris), week-end inclus. Préavis 72 heures (vs 48h Operate). Maintenance d'urgence avec préavis < 2h, documentation post-incident sous 5 jours.

Article 11 — Évolution du SLA

Notification 90 jours avant entrée en vigueur. Aucune dégradation en cours d'engagement annuel sans accord écrit du Client.

Fait à Paris, version 1.0 — 2026-04-28

EXIOR SAS — RCS Paris [NUMERO_RCS_A_COMPLETER]